Lettre de Jennifer Carr à Marie-Chantal Girard sur la transition du RSSFP

Marie-Chantal Girard
Sous-ministre adjointe principale
Relations avec les employés et rémunération globale, Bureau de la dirigeante principale des ressources humaines, Secrétariat du Conseil du Trésor
Par courriel : Marie-Chantal.Girard@tbs-sct.gc.ca

24 octobre 2023

Bonjour Marie-Chantal,

Je vous écris aujourd'hui pour vous faire part de ma très grande frustration face aux problèmes innombrables et apparemment sans fin auxquels sont confrontés nos membres qui traitent avec la Canada Vie depuis la transition du fournisseur de services du Régime de soins de santé de la fonction publique, le 1^er juillet 2023.

Quelque quatre mois après sa mise en œuvre, des milliers de membres de l’IPFPC en poste et à la retraite ne peuvent toujours pas obtenir de l’aide efficace et en temps opportun de la Canada Vie. Même si je reconnais qu'une transition qui touche plus d'un million et demi de client·es entraîne inévitablement certains problèmes techniques ou autres, l'ineptie pure et simple dont fait preuve la Canada Vie est complètement inacceptable.

Je trouve très inappropriés et franchement offensants les messages du genre « tout va bien » qu'elle adresse aux participant·es au régime, compte tenu du gâchis qui a été créé. À ce stade, je me dois de remettre en question les données sur le rendement que la compagnie vous fournit et qui sont censées montrer qu’elle fait des progrès certains depuis le 1^er juillet. Nous continuons de recevoir quotidiennement de nombreuses plaintes de nos membres concernant l’attente au téléphone, l'interruption des appels et la nécessité d'essayer encore et encore de joindre un·e représentant·e de la Canada Vie.

L'affirmation selon laquelle l’attente est passée d'une heure à environ 25 minutes est particulièrement scandaleuse : comment la compagnie arrive-t-elle à ce chiffre? Nos membres affirment attendre beaucoup plus longtemps, et même pendant 3 heures! D'autres statistiques doivent être effectuées pour mesurer réellement l'ampleur de la catastrophe. Par exemple, les réclamations restent en souffrance pendant six semaines. Des membres se font dire qu’on les appellera, mais attendent un appel en vain. D’autres membres se font dire qu’ils/elles sont couvert·es par des programmes provinciaux qui n'existent pas ou ne s'appliquent pas. On nous informe aussi que la Canada Vie ne respecte pas la clause sur les médicaments de marque ni les clauses de droits acquis sur la protection en cas de frais de médicaments élevés. Toutes ces situations démontrent que les temps d'attente rapportés de façon optimiste ne se vérifient tout simplement pas au vu de la très mauvaise qualité du service que nos membres reçoivent de la part de la Canada Vie.

Nous avons également entendu dire que le nouveau partenaire de Canada Vie en matière d'assurance voyage à l'étranger, MHS, était terriblement mal préparé pour ce travail. On peut citer l'absence quasi totale d'informations facilement accessibles sur les avantages et les politiques en matière de voyage, le dysfonctionnement du site web et l'absence d'un service à la clientèle opérationnel. Alors que le prestataire avait plusieurs mois pour se préparer, il est choquant d'apprendre que presque rien n'était en place pour le transfert. Nous avons des membres qui ont annulé leur voyage ou souscrit une assurance voyage privée inutile simplement parce que MSH n'était pas capable de fournir les informations les plus élémentaires.

Même si le lancement d'un numéro de téléphone pour aider les agents négociateurs à renvoyer les situations d'urgence à la Canada Vie peut être utile dans certains cas, ce n'est manifestement pas suffisant pour faire face au nombre effarant de demandes d’aide. Les agents négociateurs ne peuvent pas faire grand-chose pour aider à régler ce problème très sérieux, car le fournisseur relève directement de l'employeur. Je suis sûre que vous comprenez que ce n’est pas notre rôle de gérer la Canada Vie, et c’est pourquoi nous discutons de ce problème avec d'autres collègues de syndicats et représentant·es de retraité·es qui partagent nos préoccupations.

Le Conseil du Trésor doit intervenir immédiatement et vigoureusement pour remettre Canada Vie sur ses rails. Puis-je vous demander de m'informer des mesures supplémentaires qui sont en cours d'élaboration pour régler les problèmes de manière permanente? Dans l'intervalle, nous continuerons à aiguiller nos membres qui ont besoin de soutien vers l'autorité administrative, leur député et le secrétariat du Conseil national mixte.

Sincères salutations,